Impacto de la gestión de procesos en la satisfacción del cliente en una empresa MYPE del sector Comercial (#439)

Authors

BRAVO-HUIVIN, ELIZABETH KRISTINA

Muñoz-Antinori, Dariana Maité

Abstract

El presente trabajo de investigación buscó determinar el impacto de la gestión de procesos en la satisfacción del cliente en la empresa GRUPO GAAN Servicios Generales E.I.R.L. Trujillo- 2023, siendo el tipo de investigación aplicada, explicativa y experimental con diseño Pre-Experimental, frente a la realidad problemática de la empresa donde se destacan la abultada cantidad de reclamos y su poca capacidad de respuesta frente a ellos. Se utilizó el software SPSS para determinar la confiabilidad de las respuestas de los instrumentos aplicados y el software Bizagi Processer para la diagramación de procesos; y para la hipótesis planteada se trabajó con la prueba “T de Wilcoxon” para la variable de satisfacción del cliente donde la sig. asintónica es 0.000, comprobando que existe un impacto significativo reflejada en la satisfacción de cliente después de implementar la gestión de procesos. Como resultado, en la variable de satisfacción del cliente, con respecto a la dimensión de expectativas, después de la implementación hubo un aumento del 197% de satisfacción con el cumplimiento de expectativas y con respecto a la dimensión de rendimiento después de la implementación hubo un incremento en un 305% de clientes que están satisfechos con el rendimiento de la empresa.