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Gestión Por Procesos Para La Calidad Del Servicio En Una Empresa Pyme Del Sector Servicentro | ||
| Published in: | Prospective and trends in technology and skills for sustainable social development. Leveraging emerging technologies to construct the future: Proceedings of the 19th LACCEI International Multi-Conference for Engineering, Education and Technology |  |
| Date of Conference: | July 19-23, 2021 | |
| Location of Conference: | Virtual | |
| Authors: | Odar Florian Castillo (Universidad Privada del Norte, PE) Corali Cortez Burgos (Universidad Privada del Norte, PE) Betty Luján Barros (Universidad Privada del Norte, PE) Nelson Angeles Quiñones (Universidad Privada del Norte, PE) Betty Suarez Torres (Universidad Privada del Norte, PE) Edward Vega Gavidia (Universidad Privada del Norte, PE) | |
| Full Paper: | #295 | |
Abstract:La presente investigación tuvo como objetivo general demostrar la influencia de la gestión por procesos en la calidad de servicio de una empresa pyme del sector servicios. Este estudio fue de tipo experimental, donde se aplicó la guía de entrevista y el cuestionario SERVQUAL como instrumentos validados, al gerente general y los clientes de la empresa. El desarrollo de investigación da inicio en el análisis de la situación actual de la empresa, mediante el estudio pre test se mostró la problemática por la cual atraviesa y de acuerdo a las estadísticas obtenidas, se realizó el diseño del modelo de la gestión por procesos, teniendo en cuenta los procesos clave en el área operativa. Luego se implementó el modelo de la gestión por procesos y se evaluó el impacto mediante el estudio post test, concluyendo que la gestión por procesos influye significativamente en la calidad de servicio de la empresa. Por último, se evaluó el impacto económico logrando ser aceptado con los resultados de un VAN de S/. 23,336.65, TIR de 13.94% y B/C de s/. 1.11 | ||