Asignación de horarios laborales para operadores telefónicos en STARTEK

Published in: Engineering, Integration, and Alliances for a Sustainable Development. Hemispheric Cooperation for Competitiveness and Prosperity on a Knowledge-Based Economy: Proceedings of the 18th LACCEI International Multi-Conference for Engineering, Education and Technology
Date of Conference: July 27-31, 2020
Location of Conference: Virtual
Authors: Roberto Escoto (Universidad Tecnológica Centroamericana - UNITEC, HN)
Full Paper: #467

Abstract:

La siguiente investigación se llevó a cabo en Startek, una empresa que brinda servicio al cliente tercerizado en varias compañías americanas a través de operadores telefónicos. El estudio se centra en la realización de un modelo matemático para determinar la distribución óptima de horarios, utilizando programación lineal entera para conocer los horarios que deben ser asignados y programación lineal binaria para determinar los días libres y cantidad de operadores telefónicos necesarias para satisfacer la demanda de agosto. El modelo se compara con los resultados reales en cuanto a proyección de demanda, demostrando que el rendimiento del mismo puede proveer mejores números y condiciones laborales ideales. Siendo posible la reducción de fatiga de personal, costos adicionales o extras de personal y da a conocer la cantidad de operadores telefónicos necesarios para las condiciones ideales de trabajo. El método propuesto representa una mejora significativa con un mejor rendimiento al cumplimiento de la demanda y reducción de costos. Es posible obtener una reducción de costos de un 2.67% con el modelo de asignación propuesto.