La información en servicios y su contribución en la eficiencia de la atención comercial del sector eléctrico (Information on services and their contribution to the efficiency of the power sector commercial attention)

Published in: Megaprojects: Building Infrastructure by Fostering Engineering Collaboration, Efficient and Effective Integration and Innovative Planning: Proceedings of the 10th Latin American and Caribbean Conference for Engineering and Technology
Date of Conference: July 23-25, 2012
Location of Conference: Panama City, Panama
Authors: Maritza Torres
Carmen Luisa Vásquez Stanescu
Refereed Paper: #292

Abstract

In English:
Commercial service quality is a factor of interest to electric utilities, however situations as errors in the procedures, misinformation and difficulties to access updated information from the service, causes in addition to complaints, the more time spent by the and dissatisfaction of the same customer, rework and higher operating costs of care for the organization, influencing the efficiency of their processes. The present work aims to measure the contribution of information handled in commercial care services in the efficiency of their operations. Applies to residential surveys about their perception of service quality commercial electrical and level of information derived from a multidimensional model of service quality assessment. We use Efficient Frontier Analysis (DEA) to calculate the contributions of the information in the different phases of the service. It is found that information on services contributes 45% in the efficiency of service as an input positively to affect perceived service quality and organizational efficiency.


In Spanish:
La calidad del servicio comercial es un factor de interés para las empresas del sector eléctrico, sin embargo situaciones como errores en las tramitaciones, desinformación del usuario y dificultades para el acceso a información actualizada del servicio ocasionan, además de quejas, mayor tiempo invertido por el cliente e insatisfacción del mismo, retrabajo y mayores costos operativos de atención para la organización, incidiendo en la eficiencia de sus procesos. El presente trabajo tiene como objetivo medir la contribución de la información manejada en los servicios de atención comercial en la eficiencia de sus operaciones. Se aplica encuestas a usuarios residenciales sobre su percepción de calidad del servicio comercial eléctrico y su nivel de información, derivado de un modelo multidimensional de evaluación de calidad del servicio. Se utiliza Análisis de Frontera Eficiente (DEA) para el cálculo de las contribuciones de la información en las diferentes fases del ciclo del servicio. Se encuentra que la información en servicios contribuye en un 45% en la eficiencia del servicio al incidir positivamente como insumo en la calidad percibida del servicio y en la eficiencia organizacional.